4 bestu leiðir vörumerki geta brugðist við haturum á Instagram

Við höfum öll heyrt hugtakið „Haters.“

Gary Vee, sérfræðingur á samfélagsmiðlum, segir að við þurfum öll hatara, og eins og það eða ekki, hvernig þú bregst við eða meðhöndlar athugasemdir hatara geti breytt því hvernig fólk sér vörumerkið þitt á netinu.

Það skiptir ekki máli hversu stórt eða lítið vörumerkið þitt er, hatarar hafa verið tölfræðilega sannaðir að skaða möguleika þína á að eignast nýja viðskiptavini.

  • 86% fólks mun hika við að kaupa hjá fyrirtæki sem hefur neikvæðar umsagnir á netinu.
  • 91% 18–34 ára neytenda treysta gagnrýni á netinu eins mikið og persónulegar ráðleggingar.
  • 44% fleiri telja að samtöl vörumerkis (þ.mt bein skilaboð eða til að bregðast við ummælum sem sett eru fram) séu sannfærandi en auglýsingar auglýsingar vörumerkisins.

Svo hvað gerir þú þegar „hatari“ byrjar að skríða og tjá sig á Instagraminu þínu?

Við fundum fjórar bestu leiðirnar sem vörumerki eins og þú geta brugðist við haturum á Instagram.

1. Svaraðu alltaf athugasemdum

Algeng vörumerki á misskilningi hafa þegar kemur að athugasemdum er að ef þú hunsar það, þá hverfur það.

Spoiler viðvörun!

Athugasemdin verður enn til staðar og með internetið, nema það sé eytt, verður það alltaf til staðar.

Þetta er þar sem félagsleg hlustun verður færni. Hlustun á samfélagsmiðlum er athöfnin við að fylgjast með og nýta félagslegar samræður um efni, viðburði, lykilorð, hashtags eða fréttir um þig eða efni innan atvinnugreinarinnar.

Með félagslegri hlustun geturðu fundið athugasemdir sem gerðar eru um vörumerkið þitt á Instagram eða reikning vörumerkisins.

Ein leið til að æfa félagslega hlustun á Instagram er að kveikja á ummælunum þínum og merkja tilkynningarstillingar.

Þetta mun hjálpa þér að fylgjast með athugasemdum sem gerðar eru um vörumerkið þitt eða myndir sem þú ert merktar með því að nota handfang vörumerkisins.

Wendy's

Wendy's er vörumerki sem vitað er að tekur við haturum sínum og umgengst alla aðdáendur sína. Viðbrögð við athugasemdum hafa orðið ein af mikilvægum þátttökuáætlunum sem hjálpa til við að auka viðveru þeirra á samfélagsmiðlum, byggja upp menningu þeirra, samfélag og jafnvel sölu.

Með 83% fólks sem ætlast til þess að fyrirtæki svari athugasemdum á samfélagsmiðlum innan dags eða minna, þá er það verra sem þú getur gert þegar einhver gerir athugasemdir eða kvartanir vegna þín (eða vörur þínar) á Instagram er að taka langan tíma til að svara.

Ef þú skoðar öll innlegg Wendy svara þau athugasemdum innan nokkurra mínútna, ef ekki sekúndna, það er engin furða að þeir hafa mikla þátttöku.

Sykurbjörnshár

Jafnvel þó að ummæli viðkomandi væru ekki neikvæð staðhæfing, þegar þú sérð spurningu eða hrópar um hjálp, skrunaðu ekki framhjá, þá veistu aldrei hvenær þú getur notað þetta tækifæri til að búa til lífstíðar viðskiptavini.

Vertu viss um að bæta „svara athugasemdum“ við eitt af fimm tækifærum þínum á samfélagsmiðlum sem þú hefur ekki efni á að missa af.

2. Lausn áður en þú eyðir!

A einhver fjöldi af fólki mun segja þér að eyða neikvæðum athugasemdum við Instagram færslurnar þínar. Ég segi bíddu… eyða slæmum athugasemdum eftir að þú hefur leyst þær!

Það er aldrei auðvelt að takast á við óánægða viðskiptavini og það verður aðeins flóknara þegar þú ert í samskiptum aftan við lyklaborð.

Flestir vilja bara afsökunarbeiðni til að láta þær líða heyra. Þegar þú eyðir athugasemd áður en málið er leyst mun álitsgjafinn aðeins gera meira brot á ástandinu og annað hvort:

  • Haltu áfram að tala neikvætt um vörumerkið þitt á samfélagsmiðlum.
  • Hættu að kaupa og getur komið í veg fyrir að aðrir kaupi af þér.
  • Haltu áfram að tjá þig um neikvæðar færslur þangað til þú gefur þeim tíma dags.
  • Eða allt ofangreint.

Markaðsskýrslur komust að því að 7 in10 svarendur könnunarinnar bentu til þess að viðbrögð vörumerkis við gagnrýni neytenda á netinu breyttu virkri skynjun sinni á vörumerkinu.

Þegar vörumerki bregðast við neikvæðum athugasemdum lætur það ummælin líða eins og vörumerkinu sé raunverulega annt um þau, það hefur framúrskarandi þjónustu við viðskiptavini og að það sé áreiðanlegt.

Þegar öllu er á botninn hvolft er það augljóst að ávinningurinn af því að svara neikvæðum athugasemdum fer langt út úr lóðum með því að eyða þeim til langs tíma litið. Svo áður en þú íhugar að eyða þessari færslu, smelltu á svarið í staðinn og sýndu frábæra þjónustu við viðskiptavini þína.

Það síðasta sem þú vilt er að láta sprengja þig oft með neikvæðum athugasemdum á Instagram síðunni þinni.

MailChimp

Hér eru lykilatriði sem þú ættir að gera áður en þú íhugar jafnvel að eyða athugasemd viðskiptavina:

  1. Svaraðu athugasemdinni, ef þú verður að biðjast afsökunar, ef það er ekki þér að kenna skaltu nota mjúkan hæfileika til að skýra ástandið og leysa málið.
  2. Þegar þú hefur skrifað athugasemdir skaltu beina skilaboðunum til sömu ályktunar og þú notaðir í svarinu þínu eða ítarlegri útgáfu af því svari.
  3. Eftir að tími hefur liðið og leyft ummælin að sjá svarið þitt, geturðu ákveðið að skilja eftir eða eyða athugasemdunum þar sem þú hefur sent frá þér í gegnum allar mögulegar rásir af þinni hálfu.

Versta tilfellið, ef viðkomandi heldur áfram að vera vandamál eftir að þú hefur reynt að leysa málið, lokaðu þeim. Harður, en stundum nauðsynlegur.

Það virðist vera mikil vinna en að æfa þetta mun hjálpa til við að bæta viðveru vörumerkisins þíns á netinu. Ef það er eitt sem fólk man alltaf eftir og metur, þá er það framúrskarandi þjónustu við viðskiptavini.

3. Biðst aldrei tómhentar

Við hliðina á því að hunsa neikvæðar athugasemdir, ættirðu aldrei að nálgast neikvæða eða reiða viðskiptavini tómhentan.

Komdu með gjafir ... eða afslátt.

Besta leiðin til að takast á við neikvæð ummæli samfélagsmiðla er fyrst að bjóða afsökunarbeiðni og síðan veita viðskiptavininum lausn.

Vinsamlegast forðastu setninguna því miður að þér líður þannig vegna þess að það lætur viðskiptavinum líða eins og áhyggjur þeirra séu ógildar og það lætur þig líta út eins og skíthæll.

Vertu rólegur, ef þú hefur afstöðu meðan þú skrifar svar, getur fólk sagt frá tónnum, tekið andann djúpt, fundið þinn hamingjusama stað og svarað síðan.

Við skulum vera heiðarleg, sumir kvarta aðeins þegar þeim finnst „vera rangt, en það gerir það ekki alltaf rétt; þó. Ef þú hefur rangt fyrir þér skaltu þá eiga við það.

Eftir að þú hefur beðist afsökunar skaltu láta þeim vita af þeim hlekk á opinbera vefsíðu þar sem þeir geta sent inn álit, eða jafnvel símanúmer svo þeir geti talað við einhvern beint til að fá uppfærslu til að bæta ástandið.

Skoðaðu Domino's Instagram færslu, fyrir hverja kvörtun sem þeir fá, þeir beina þeim á þjónustusíðu viðskiptavina sinna, og gefðu upp viðmiðunarnúmer svo þeir geti fylgst með og gefið fylgjendum sínum rauntíma lausn.

Domino's Pizza

Jafnvel ef þú getur ekki leyst vandamálið, ekki svitna það, notaðu afsláttarmiða, ókeypis flutning eða gjafakort til að reyna að slétta úr hlutunum.

4. gefðu stuðningsmönnum þínum leikmunir

Þegar þú byrjar að svara spurningum og athugasemdum býrðu til samfélag þar sem fólk getur tekið opinskátt þátttöku, spurt spurninga og stundum jafnvel varið vörumerkið þitt.

Taktu Tropicana til dæmis, þeir hafa haft sanngjarnan hlut af haturum, en þeir hafa líka sinn réttan hlut af aðdáendum á Instagram.

Tropicana

bestu félagslega fjölmiðla klabbbacks frá vörumerkjum

Af og til gætirðu fengið nokkrar snarky athugasemdir sem skora á vörumerkið þitt. Ef þú ert í áskoruninni gæti svar þitt farið að stefna eða að minnsta kosti hjálpað fyrirtækinu þínu að fá geðveikar virðingar.

Ég bætti þessum kafla við til að hafa smá gaman.

Hér eru nokkur vörumerki sem sýndu fram á persónuleika vörumerkisins þegar þeim var beinlínis mótmælt á samfélagsmiðlum.

1. Wendy's

2. Patagonia

3. MoonPies

4. Netflix

Yfirlit

Þar hefur þú það, fjórar bestu leiðir sem vörumerki geta brugðist við haturum á Instagram:

  1. Svaraðu alltaf athugasemdum
  2. Lausn áður en þú eyðir!
  3. Biðst aldrei tómhentar
  4. Gefðu aðdáendum þínum stuðning

Á milli þess að reka fyrirtæki þitt og stjórna samfélagsmiðlinum þínum getur verið erfitt að svara hverri einustu athugasemd, mín ráð kanna þau sem skipta mestu máli.

Tímasettu tíma til að svara athugasemdum og athuga Instagram prófílinn þinn; þetta getur verið klukkutími á dag, það fyrsta á morgnana eða í lok dags.